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Acquisti on line. Una piattaforma Europea per risolvere le controversie

A cura di Andrea Arnaldi | pubblicato su La Clessidra di settembre 2016

esperto

Da pochi mesi è divenuta operativa la piattaforma europea per la risoluzione alternativa delle controversie on line (ODR), un nuovo strumento creato dall’Unione Europea per risolvere estragiudizialmente controversie sorte a causa di reclami per beni o servizi acquistati sia nel proprio Paese sia in Paesi UE diversi da quello dell’acquirente.

Diviene così operativo quanto stabilito dal Regolamento UE n. 524/2013 sull’ODR (Online Dispute Resolution), che disciplina l’operatività della piattaforma online riguardante la risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi online, tra un consumatore residente nell’Unione e un professionista stabilito nell’Unione, attraverso l’intervento di un organismo ADR individuato da un apposito elenco.

Il reclamo, dopo che consumatore e il rivenditore avranno interagito direttamente in un primo tentativo di soluzione tra le parti senza giungere a una soluzione soddisfacente, potrà essere trattato dall’organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) competente per settore di attività, al quale ciascuna delle parti in causa potrà accedere attraverso la piattaforma ODR, gestita dalla Commissione europea, disponibile in tutte le lingue dell’UE in modo che funzioni anche come strumento di traduzione. In qualsiasi comunicazione, il consumatore e il rivenditore potranno pertanto usare la propria lingua.

Vi sono dei limiti: la piattaforma ODR non può essere utilizzata se: il consumatore vive al di fuori dell’UE, il rivenditore è stabilito al di fuori dell’UE, la denuncia riguarda beni o servizi acquistati offline, in un punto vendita reale. Il collegamento a tale piattaforma deve essere facilmente accessibile, ad esempio nella sezione del proprio sito web dedicata al servizio alla clientela o alla procedura di gestione dei reclami, o sulla home page. È necessario inoltre fornire i recapiti del rivenditore (indirizzo, indirizzo mail, telefono/fax) che devono essere posti sul sito per consentire al consumatore il contatto diretto con il rivenditore.

Gli organismi di ADR sono enti privati, servizi creati ad hoc dalle grandi compagnie di telefonia, trasporto etc., servizi di Camere di Commercio, di associazioni, alcuni sono competenti per le controversie nei confronti di rivenditori stabiliti in Italia, altri per rivenditori stabiliti in tutta Europa.
Come funziona la procedura? Il consumatore insoddisfatto della soluzione proposta dal rivenditore potrà compilare un reclamo e sottoporlo alla piattaforma ODR, la quale lo invierà al rivenditore in questione. Quest’ultimo ha dieci giorni per rispondere che:

a. deve utilizzare un particolare ente di soluzione stra¬giudiziale (ADR) in quanto associato ad un’organizzazione che ne prescrive l’uso;

b. intende utilizzare uno degli enti suggeriti nella piattaforma;

c. non intende utilizzare gli enti suggeriti. In questo caso la piattaforma ODR non potrà procedere oltre, e il consumatore potrà muoversi in altro modo, ad esempio avviando un’azione legale.

Se il rivenditore ha accettato indicando l’ente di ADR competente, la piattaforma avvisa il consumatore di quale ente si tratta e, se le due parti sono d’accordo sulla scelta (il consumatore ha dieci giorni per accettare), la piattaforma inoltra il reclamo a tale ente.
Al ricevimento del reclamo inoltrato, l’ente ADR informa le parti se intende gestirlo ed ha poi 90 giorni per concludere la sua analisi e giungere a un risultato.

In sintesi il Regolamento 524 prende atto che la dimensione digitale del mercato interno all’Unione diventa sempre più essenziale per i consumatori e per i professionisti, considerato l’incremento continuo del numero di acquisti che i consumatori fanno online nonché il numerro di professionisti che vendono online. Si tratta quindi di assicurare una maggiore protezione dei consumatori attraverso la piattaforma europea, che favorirà una più rapida, economica e imparziale risoluzione extragiudiziarle delle controversie, scoraggiando al contempo il ricorso alle tradizionali procedure giudiziarie sovente lunghe ed antieconomiche. In ogni caso l’ODR non intende e ne può sostituire le consuete procedure giudiziali, né privare i consumatori o i professionisti del loro diritto di rivolgersi ai tribunali.

Al tempo stesso, uno degli obiettivi del Regolamento è quello di rafforzare la fiducia nel commercio elettronico, contribuendo così indirettamente allo sviluppo del merrcato unico digitale della UE.
L’iniziativa è appena partita, vedremo se otterrà quella diffusione che il legislatore europeo auspica.

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