Un vecchio motto del buon commerciante recita così: “il cliente ha sempre ragione”. Si tratta di una regola aurea che sottintende attenzione al cliente (il vero, grande patrimonio di ogni punto di vendita) e la massima disponibilità a soddisfare le sue (legittime) richieste, anche con qualche sforzo di fantasia , di flessibilità e di pazienza. Insomma, pur sapendo benissimo che il cliente NON HA sempre ragione, ogni imprenditore commerciale attento e ragionevole fa di tutto per dare una risposta soddisfacente alle esigenze del consumatore che si trova di fronte.
Questa attitudine, che presuppone una sensibilità paziente e sollecita, si trova più facilmente nel negozio di prossimità, gestito dai proprietari e dai loro familiari, ma tende a diffondersi anche nei negozi più grandi, nelle catene un po’ spersonalizzate affidate a gestori o commessi. E’ una dote difficile, ma indispensabile non solo per una questione di buona educazione e di empatia: in un contesto competitivo sempre più esasperato come il nostro, infatti, un servizio percepito come poco attento quando non addirittura scortese indirizza fatalmente il cliente verso altre soluzioni di acquisto.
Questo tema ricorre in modo significativo quando si deve parlare di garanzia al consumatore: un argomento spinoso, su cui tuttora non pochi punti di vendita mostrano un ritardo oggettivamente grave dovuto ad una serie di ragioni talvolta culturali ma soprattutto normative.
Ripassiamo alcuni punti fermi basilari.
La garanzia legale di conformità è prevista da una direttiva europea attuata in Italia dal Codice del Consumo (Decreto Legislativo 206/2005 – articoli 128 e seguenti) e tutela il consumatore in caso acquisto di prodotti che manifestano una “non conformità”.
A dispetto di quanti molti ancora oggi continuano a credere, la garanzia legale è un diritto che la legge riconosce a tutti i privati consumatori (non agli acquirenti professionali per i quali valgono altre e meno stringenti regole) nei confronti del venditore dal quale hanno acquistato il bene (non del produttore dello stesso) e in tutti i casi in cui il bene non è conforme rispetto all’uso dichiarato dal venditore o al quale quel bene è generalmente destinato (non solo nel caso di malfunzionamento).
Pertanto, se mi rivolgo ad un gioielliere per acquistare un orologio subacqueo e mi viene venduto un modello che non sopporta il contatto con l’acqua, mi potrò rivolgere senz’altro al venditore (non al produttore dell’orologio) e pretendere una idonea assistenza in garanzia anche se l’orologio non ha alcun difetto e funziona perfettamente secondo le indicazioni di fabbrica riportate sul libretto di uso e manutenzione. Infatti, il solo fatto che io abbia chiesto che il prodotto possedesse una determinata caratteristica e che mi sia stata data una erronea assicurazione in tal senso, fa sì che il prodotto sia “non conforme” e quindi passibile di intervento in garanzia.
La conformità dei prodotti è presunta, secondo la normativa vigente, quando i prodotti stessi:a)sono idonei all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo;b)sono conformi alla descrizione fatta dal venditore e possiedono le qualità del bene che il venditore ha presentato al consumatore come campione o modello;
a) sono idonei all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo;
b) sono conformi alla descrizione fatta dal venditore e possiedono le qualità del bene che il venditore ha presentato al consumatore come campione o modello;
c) presentano la qualità e le prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto della natura del bene e, se del caso, delle dichiarazioni pubbliche sulle caratteristiche specifiche dei beni fatte al riguardo dal venditore, dal produttore o dal suo agente o rappresentante, in particolare nella pubblicità o sull’etichettatura;
d) sono idonei all’uso particolare voluto dal consumatore e che sia stato da questi portato a conoscenza del venditore al momento della conclusione del contratto e che il venditore abbia accettato anche per fatti concludenti.
Non vi è difetto di conformità se, al momento della conclusione del contratto, il consumatore era a conoscenza del difetto non poteva ignorarlo con l’ordinaria diligenza o se il difetto di conformità deriva da istruzioni o materiali forniti dal consumatore.
Quanto tempo ho per accorgermi dell’esistenza di questa non conformità? La non conformità deve manifestarsi entro due anni dal momento dell’acquisto ed io avrò due mesi di tempo, dal momento in cui me ne sono accorto, per attivare la garanzia legale rivolgendomi al venditore.
Ovviamente, chi asserisce l’esistenza di una non conformità ha l’onere di provarne l’esistenza, a meno che il difetto si manifesti nei primi sei mesi dall’acquisto. In questo caso si presume che i difetti di conformità esistessero già al momento della consegna del bene, a meno che tale ipotesi sia incompatibile con la natura del bene o con la natura del difetto di conformità.
In presenza di un difetto di conformità, il consumatore ha diritto, a sua scelta, alla riparazione o sostituzione del bene da parte del venditore, senza addebito di spese, ed entro un congruo tempo dalla richiesta, salvo che il rimedio richiesto sia impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro.
Solo nella ipotesi in cui sostituzione o riparazione non siano possibili, il consumatore potrà chiedere la riduzione del prezzo o la restituzione di una somma di denaro, commisurata al valore del bene, a fronte della restituzione al venditore del prodotto difettoso non utilizzabile.
Attenzione a non confondere la garanzia legale (di cui abbiamo parlato finora) dalla eventuale garanzia convenzionale, gratuita o a pagamento, offerta dal produttore attraverso il certificato di garanzia inserito nella confezione. Questa garanzia non può sostituire o limitare in alcun modo quella legale di conformità, rispetto alla quale può avere diversa ampiezza e/o durata. Chiunque decida di offrire una garanzia convenzionale è infatti obbligato a specificare che si tratta di garanzia diversa e aggiuntiva rispetto alla garanzia legale di conformità prevista dal Codice del Consumo.
Queste sono le regole di base che riguardano il rapporto tra dettagliante e cliente. Altri aspetti molto importanti della disciplina della garanzia riguardano i rapporti tra azienda fornitrice e rivenditore finale e il diritto di regresso di questa nei confronti della prima.
Tutta questa materia è molto delicata e merita quindi costante attenzione e aggiornamento. Se è infatti vero che il cliente non ha necessariamente sempre ragione è anche vero che i nostri punti di vendita devono conoscere e applicare con scrupolosa meticolosità le norme di legge che li riguardano. Nella stragrande maggioranza dei casi è già così, ma bastano pochi casi negativi a minare la reputazione di una intera categoria.
